Bien choisir un partenaire en call center
Les services de call center peuvent sembler similaires en surface, mais les détails des offres de chaque entreprise peuvent varier considérablement. Une fois que vous commencez à poser des questions spécifiques, les différences entre les entreprises deviendront plus apparentes. Pour savoir quel fournisseur convient à votre entreprise, voici quelques questions à vous poser et les fonctionnalités à rechercher dans un service de centre d’appels.
Services entrants et sortants
L’une des principales fonctions des services de call center Madagascar est de répondre aux questions des clients sur les produits ou services de votre entreprise. Les centres d’appels peuvent souvent fournir des informations ou un support technique, ainsi que prendre des commandes et traiter les paiements par téléphone. Beaucoup vous enverront également des appels dans le cas où un client a besoin de parler directement avec quelqu’un à l’intérieur de l’entreprise. Tous ces services relèvent de la catégorie des services entrants.
Certains centres d’appels offrent également des services sortants, qui incluent la génération de leads, tels que les appels à froid et la compilation de données d’enquête. Ces services peuvent également inclure des suivis avec les clients précédents pour assurer leur satisfaction ou pour encourager davantage une conversion réussie. Certains centres d’appels mènent des enquêtes de rétroaction ou s’engagent dans des tentatives de reconquête des clients lorsque vous avez perdu l’entreprise de quelqu’un. Traditionnellement, les call center étaient considérés comme une dépense nécessaire pour préserver les relations existantes, mais lorsque vous considérez ces fonctions supplémentaires, les centres d’appels peuvent réellement élargir votre clientèle, forger de nouvelles relations et rapporter plus d’argent.
Toutes les entreprises n’ont pas besoin de services entrants et sortants, alors tenez compte des exigences de votre entreprise. Une fois que vous savez exactement ce dont vous avez besoin, demandez à chaque service de centre d’appels quels services entrants et sortants il propose.
Agents dédiés et / ou partagés ?
Les meilleurs services de centre d’appels offrent des agents dédiés et partagés. Les agents dédiés sont affectés uniquement à votre compte, ce qui donne à votre entreprise tout son temps et toute son attention. Ceci est idéal pour les entreprises ayant des besoins spécifiques et détaillés qui exigent la familiarité et la cohérence de leurs agents.
Pour les entreprises ayant des besoins plus généraux, un agent partagé pourrait être plus approprié. Ces agents traitent plusieurs clients du centre d’appels et ne répondent pas nécessairement aux appels de votre entreprise à 100% du temps. Ces services sont souvent moins chers et toujours efficaces pour les entreprises qui ne nécessitent pas une attention particulière jour après jour.
Certaines entreprises proposent un modèle semi-dédié, qui allie rentabilité et attention spécialisée. Ces agents gèrent généralement un ou deux comptes en plus du vôtre, au lieu d’une liste complète. Cela signifie que, bien qu’ils ne se concentrent pas uniquement sur votre entreprise, leur attention est moins divisée. Ces agents sont souvent moins chers que les agents dédiés mais plus chers que les agents partagés. Ce modèle est relativement rare, mais il offre un excellent équilibre entre coût et qualité.
Rapports et disponibilité
Un centre d’appels traitera directement avec vos clients, ce qui signifie qu’il pourrait avoir une grande influence sur la façon dont ils perçoivent votre entreprise. Les rapports vous offrent une fenêtre sur les opérations quotidiennes du service de centre d’appels que vous avez embauché.
Mais tous les rapports ne sont pas créés égaux. Certaines entreprises ne proposent que des résumés de base du nombre d’appels qu’ils ont passés ou reçus au cours d’une période donnée, tandis que d’autres vous donnent accès à l’analyse des données en temps réel et même enregistrent l’audio des appels pour examen en cas de problème. Avant de vous inscrire à un service de centre d’appels, il est important de savoir à quel point il sera transparent et à venir et ce que vous pouvez attendre de l’auto-déclaration de l’entreprise.
Une autre question importante à poser est la fréquence à laquelle les agents du centre d’appels sont disponibles. De bons services ont une disponibilité 24/7/365 pour vos clients. Certains centres d’appels offrent même des services de reprise après sinistre, ce qui signifie qu’ils peuvent prendre le relais complètement si vos propres lignes téléphoniques tombent en panne en cas d’urgence. La sélection d’un service toujours disponible et très fiable devrait être un objectif majeur pour votre entreprise.